Blog


BACK
jan 12, 2019 |
Wendy

één fan per dag ook voor pensions

Artikel door Wendy Govers - van Thiel voor het Dibevo vakblad editie 7-2018

‘Eén fan per dag!’ Dat was de titel waarmee klantexpert Jos Burgers ons tijdens de Dibevo University kennis liet maken met zijn kijk op klantvriendelijkheid. Natuurlijk zijn wij allemaal klantvriendelijk op onze eigen manier, maar zeg nou eens eerlijk heb je klanten of echte fans?

Wat het verschil is?
Een klant vindt je bedrijf en je manier van werken prima en komt de volgende keer graag terug. Een fan daarentegen vindt jou fantastisch. Hij zal je overal aanbevelen. En wat helemaal mooi is: bij een fan mag je ook nog eens ooit een foutje maken. Door de credits die je hebt opgebouwd, wordt dit foutje zomaar vergeven en vergeten.

Maar hoe kom je nou aan echte fans?
Jos haalde in zijn praatje vooral voorbeelden aan uit dierenspeciaalzaken of tuincentra met een dierenafdeling. Zo legde hij uit dat je als ondernemer een bepaald budget per dag kunt reserveren, dat je mag gebruiken om van een klant een fan te maken. Dat is makkelijk gezegd, dacht ik, wanneer je producten verkoopt en dus eens iets op de koop toe kunt geven. Maar hoe pas je dat nu toe in een kattenhotel waar je geen fysieke producten verkoopt?

Kaartje
Nou heel simpel, wij denken gewoon te moeilijk. Want hoe blij maak je een klant als hij zijn verhaal bij je kwijt kan bij het brengen van zijn kat. Of hoe leuk is het als jij onthoudt waar je klant op vakantie is geweest en oprecht vraagt hoe de vakantie is geweest? Maar ook het sturen van een kaartje, bijvoorbeeld op de verjaardag van de kat, op dierendag, met kerst maar ook bij minder leuke gelegenheden, zoals het overlijden van de viervoeter. Dan maak je een echte fan door oprecht medeleven te tonen.

Maak een uitzondering
Mijn tip die ik je wil geven na het horen van deze lezing (en het lezen van meerdere boeken van Jos): zorg ervoor dat je je klanten kent en houdt het persoonlijk. Waar sommige klanten heel blij worden van een cadeautje, vinden andere klanten flexibiliteit met halen en brengen belangrijk. Maak daarvoor zo nu en dan eens een uitzondering; wanneer het in jouw straatje past natuurlijk. En luister echt naar je klant. Als een huisdiereigenaar tussen neus en lippen door zegt dat ze zo benieuwd is hoe poeslief haar eerste vakantienacht zal ervaren, kan haar dag niet meer stuk wanneer ze op de eerste ochtend een update van je krijgt. Dat is een fan voor het leven! ←

Bekijk hier het originele bestand.